Novas regras para atendimento ao consumidor

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RESUMO

As empresas terão quatro meses para adotar as novas regras de atendimento ao consumidor por telefone, que fazem parte de decreto elaborado pelo Ministério da Justiça. As mudanças, entretanto dírígem-se ao setor público regulado por agências públicas. O decreto foi assinado dia 31/07 pelo presidente Lula em solenidade no Palácio do Planalto.

 
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As principais mudanças são as seguintes:

  1. O SAC deve garantirão consumidor, no primeiro menu eletrònico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

  2. Sempre que oferecer menu eletrònico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.

  3. O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

  4. O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.

  5. Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos serviços.

  6. O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas devera garantirão atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor

  7. É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.

  8. É vedada a veicutação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

  9. O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.

  10. O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido a disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.

  11. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.

  12. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.

  13. O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que...

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