La mediacíon de consumo
| Autor | Flávio de Freitas Gouvêa Neto |
| Cargo | Abogado y mediador. Posgraduado en Mediación |
| Páginas | 217-275 |
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EXCERTOS
"LOS conflictos de consumo van a ser cada vez mas frecuentes e importantes para nuestra sociedad y es necesario que los métodos de resolución de conflictos sean adaptables estos conflictos, que posen características propias"
"En los conflictos de consumo es recomendable tratar las razones por las cuales el consumidor optó por la contratación de determinado producto y servicio, pues así se puede buscar una solución que mejor satisface sus deseos y necesidades"
"La estructura de un proceso de mediación de consumo es igual a de cualquier otro proceso de mediación con la única diferencia que en razón de los conflictos de esta naturaleza sean considerados de baja complejidad, las fases y etapas de la mediación pueden ser acortadas y hechas en un espacio de tiempo mas corto"
"El conflicto es una oportunidad de aprendizaje para los involucrados y los empresarios y profesionales pueden mirar hacia los conflictos de consumo como una oportunidad para aprendieren con EL"
"También es muy recomendable que los representantes y abogados de los empresarios sean profesionales entrenados para negociar con los consumidores, para buscar las soluciones que sean económicamente más ventajosa para sus representados, teniendo en cuenta la importancia de la relación entre cliente y empresa, que es vital para el desarrollo de las actividades profesionales de la empresa que él representa"
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En la sociedad actual las personas satisfacen casi todas sus necesidades a través de relaciones de consumo. Consumir es algo que se hace cada vez con más frecuencia, una consecuencia de la evolución del mercado moderno en lo cual hay más productos, con más acabamientos e intermediarios en la cadena productiva, que prestan más servicios y producen más bienes. El incremento en el número de transacciones de consumo hace con que a menudo cada vez más se produzcan conflictos de esta naturaleza1.
Con el desarrollo tecnológico también se verifica un incremento de las contrataciones en línea y así el número de transacciones comerciales se incrementa de una forma sustantiva2. Otra consecuencia del comercio electrónico es el aumento de las relaciones comerciales trasfronterizas, entre empresarios, profesionales y consumidores residentes en diferentes partes del planeta.
Los números apuntan que es cada vez más frecuente la compra en línea. SEGÚN datos divulgados por la COMISIÓN EUROPEA, con base en investigaciones del EUROPEAN CONSUMERS CENTERS, en el año de 2014 alrededor de 50,2% de la población europea hizo alguna compra en línea y 14,6% alguna compra de vendedores residentes en otros países3.
A cada año estos números crecen y en la última década ha doblado. También hay otros temas relacionados con el consumo muy importantes que verificamos en los tiempos actuales. El desarrollo tecnológico también está produciendo un cambio profundo en el mercado laboral y hay cada vez más profesionales autónomos y PYMES, hecho con que hace que las transacciones comerciales y de consumo aumenten de una forma sustantiva, con cada vez más empresarios, profesionales e consumidores se relacionando entre sí.
Un ejemplo muy claro de todo el cambio del mercado de consumo es el desarrollo de aplicaciones como el UBER y el surgimiento de una economía nombrada colaboraborativa que pone el profesional autónomo, los pequeños negocios y los particulares en una posición privilegiada en el mercado, lo que hace que sea necesario el desarrollo métodos de solución de conflictos adaptables a este tipo de mercado. PESAR de aún no estar muy claro el papel del consumidor y productor
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en esta nueva economía, los eventuales conflictos pueden ser tratados como conflictos de consumo.
Otro punto importante es que con las nuevas tecnologías ya es posible hacer transacciones en línea sin un intermediario, sin una entidad financiera, con el uso de tecnologías como de la cadena de bloques, como del bitcoin por ejemplo, y el desarrollo de la mediación y arbitraje en consumo e instituciones independientes de resolución de conflictos puede dar más confianza para los empresarios y consumidores utilizaren estas nuevas tecnologías.
Todo ello, sin duda hace con que sea cada vez mayor el número de pequeñas empresa y profesionales autónomos ofertando sus productos y servicios en el mercado y hay que buscarse formas de garantizar que este nuevo mercado pueda solucionar sus conflictos de una forma eficiente y barata, través de métodos fiables de resolución de conflictos. SÚMESe a ello el mercado ya existente que cuenta con oligopolios y grandes empresas que producen un grande número de consumidores insatisfechos y muchos conflictos.
Por tanto, los conflictos de consumo van a ser cada vez más frecuentes e importantes para nuestra sociedad y es necesario que los métodos de resolución de conflictos sean adaptables estos conflictos, que poseen características propias.
La mediación puede ser considerada como "el proceso en el que un tercero neutral e imparcial, ayuda a las partes inmersas en un conflicto a resolver la disputa y a plantear una solución"4y es una herramienta apta para resolver todos los tipos de conflictos, inclusive los de consumo. Para que una mediación pueda ser considerada de consumo es necesaria la existencia de una relación de consumo. ¿Y que es una relación de consumo?
Según el plan de acción sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios en materia de consumo en el mercado interior, "por ‘litigio en materia de consumo’, a efectos de la presente comunicación, se entiende cualquier litigio que opone a una persona física, actuando fuera de su actividad profesional, a una persona física o jurídica que actúa en el marco de su actividad profesional"5.
Para las normativas europeas consumidor es "toda persona física que actúe con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales,
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a su oficio o a su profesión6y comerciante toda persona física o persona jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona que actúe en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión"7. la misma directiva considera que "si el contracto se celebra con un propósito en parte relacionado con la actividad comercial de la persona (contractos de doble finalidad) y el propósito comercial es tan limitado que no predomina en el contexto general del suministro, dicha persona debe ser considerada un consumidor"8.
Los conflictos de consumo son aquellos entre una persona física y un proveedor cuando este actúe en el marco de su actividad profesional y aquél actué con fines ajenos a su actividad profesional.
Es decir, hay una relación de consumo cuando alguien probé algún bien o servicio a una persona física para que esta directamente consuma el bien o servicio.
Otro concepto muy interesante también es lo de la legislación brasileña que trata el consumidor como el destinatario final de una cadena productiva de un bien o servicio9, pues hay profesionales y empresarios que se relacionan con grandes empresas y también se encuentran en la misma situación de vulnerabilidad que un consumidor persona física.
Además, se puede definir la relación de consumo de una forma bilateral en la cual los conflictos de consumo también pueden ser considerados los relacionados a reclamaciones de los empresarios y profesionales contra sus clientes y consumidores, pero la legislación de consumo no adopta este concepto pues es una norma de protección a los consumidores. Los principios y técnicas de la mediación que trata de las reclamaciones de consumo de consumidores contra empresarios también pueden ser aplicables a reclamaciones de empresas a sus consumidores.
En la mediación de consumo es importante comprender qué es una relación de consumo y que esta empieza cuando alguien compra
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o contracta un bien o servicio hecho o vendido por un empresario o profesional. Para comprender mejor los conflictos de consumo es interesante comprender como funciona esta dinámica. SEGÚN KOTLER, "el marketing tiene lugar cuando la gente decide satisfacer necesidades y deseos mediante relaciones de intercambio. EL intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante el ofrecimiento de algo a cambio. EN el sentido más amplio, el mercadólogo trata de obtener una respuesta a una oferta de mercado. LA respuesta podría ser algo más que la simple compra o intercambio de bienes y servicios."10ADEMÁS de todas las técnicas de mediación11, como por ejemplo las de la escuela de negociación de harvard, ampliamente aceptada por todos expertos en negociación como un método fiable para resolver conflictos, la disciplina del marketing puede ayudar al facilitador y negociador comprender algunos puntos importantes de la disputa. En la óptica de un jurista, por ejemplo, se podría solo considerar que hubo una simple compra y venta de un bien o servicio que debe ser arreglada con base en lo que dice la ley. AL revés de ello, puede ser interesante para las partes buscaren otras alternativas para la solución del conflicto, desde que la solución se encuentre de acuerdo con los derechos fundamentales de las partes, como en cualquier mediación de conflicto. SI las empresas, los profesionales, los consumidores y el mercado buscan soluciones diferentes y más constructivas para sus conflictos, puede ser muy interesante y ventajoso tratar del contenido relacional entre las partes, del deseo y necesidad de ellos, de la importancia del consumidor para el profesional, que él consumidor necesita ser respetado y preciado por el empresario, y el marketing es una disciplina que estudia justo ello. Por tanto, poseer...
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