Le reglement extra judiciaire des litiges de consommation en France
| Autor | Henri Temple |
| Cargo | Co-fondateur et ancien Directeur du Centre du droit de la consommation et du marché, université de Montpellier |
| Páginas | 215-225 |
Page 216
"Dans le présent article les médiations ou conciliations désigneront les tentatives de régler amiablement, par l’entremise d’un tiers, un contentieux naissant"
"La loi impose désormais à la quasi totalité des secteurs de l’économie de consommation de proposer une possibilité explicite de soumettre le différend à une instance de médiation"
"Notre position provisoire est donc que rien n’empêchant l’arbitrage international en matière de consommation, il en va de même a fortiori pour la médiation"
Page 217
L’auteur de ces lignes a été, en France, associé à la mise en œuvre avancée de techniques juridiques permettant à une entreprise de proposer à ses clients de traiter d’éventuels différends dans le cadre d’une médiation extra judiciaire. Une expérience, réussie et toujours active, en effet, a été réalisée sous sa direction à la fin des années 1990 dans le cadre d’un syndicat professionnel, la Fédération de la vente directe. Et même une norme AFNOR.
Il fallait en effet rétablir la confiance du public dans la vente à domicile, procédé commercial utile tant pour les vendeurs que pour des consommateurs (ruraux, âgés, malades, familles...).
L’afflux significatifs de réclamations de la part des clients de ce procédé de vente permit aussi de bien connaître la sociologie et la typologie des partenaires et surtout d’identifier rapidement les opérateurs peu scrupuleux qui ternissaient pas leurs manœuvres l’ensemble de la profession. Et donc de redorer son image, en les excluant du syndicat ou les faisant poursuivre en justice.
On ne traitera ici des MARD (mode alternatif des règlement des différents), que lorsqu’ ils impliquent un tiers ou un organisme dévolu à ces MARD. Et nous ne parlerons pas des propositions, plus traditionnelles, que l’entreprise offre à ses clients de recourir à ses services internes (Bureau des réclamations, après vente, service consommateur, etc). En pareil cas, en effet, il est à craindre que l’entreprise, juge et partie, ne veille pas tant aux intérêts du consommateur qu’aux siens propres... Mais nous n’aborderons pas, non plus, la phase de conciliation, souvent obligatoire, qui se déroule devant le juge préalablement à un procès: car il s’agit de la phase pré-judiciaire d’un différend; mais pas d’un procédé extra judiciaire stricto sensu...
Dans le présent article les médiations ou conciliations désigneront les tentatives de régler amiablement, par l’entremise d’un tiers, un contentieux naissant. Il n’en résultera pas une décision obligatoire, les parties gardant leur liberté d’accepter ou non le recours à cette technique et de refuser d’en appliquer les recommandations. Car en
Page 218
France il n’existe pas d’arbitrage en matière de consommation; sauf éventuellement en matière transfrontalière.
Le MARD est confié soit à un conciliateur, qui se contente de tenter un simple rapprochement des parties, soit à un médiateur, qui, lui, propose une solution fondée sur une analyse juridique.
Deux questions se posent: celle du caractère obligatoire du recours à la médiation; et celle du fonctionnement de la médiation.
Une telle obligation ne pourrait naître que de la loi ou du contrat.
La loi impose désormais à la quasi totalité des secteurs de l’économie de consommation de proposer une possibilité explicite de soumettre le différend à une instance de médiation. Mais il ne s’agit:
- ni d’un passage obligé,
- ni, surtout, lorsque le consommateur y a recours, d’une obligation d’accepter la solution proposée.
Le droit européen s’est immiscé, à plusieurs reprises dans cette question et, comme toujours, avec beaucoup d’ hésitations et de confusion. Après les premiers textes (recommandations) des années 90 (sur le déroulement des procédures de MARD), signalons la Directive du 21 mai 2008 mais surtout deux textes très récents: la Directive du 21 mai 2013 et le règlement concernant les médiations en ligne (par internet). Le second système peut être consulté en se rendant sur le site de la Commission. Et le premier a fait l’objet de lois nouvelles incorporées dans le code français de la consommation. C’est à lui que nous lui réserverons nos observations (B).
Mais avant d’aborder les règles de médiation générales aux relations de consommation (très récentes), on rappellera les textes spéciaux par lesquels la loi faisait déjà obligation de recourir à des médiations.
a) régimes spéciaux de médiations de consommation
Ils concernent les secteurs -il est...
Para continuar a ler
PEÇA SUA AVALIAÇÃO