Qualidade de Serviço: um estudo bibliométrico nas bases de dados internacionais

AutorDeosir Flávio Lobo de Castro Junior - Elvis Silveira-Martins - Marcelo Augusto Menezes Deluca - Carlos Ricardo Rossetto
CargoProfessor do Instituto Federal Catarinense (IFSC), Florianópolis, SC, Brasil - Professor Faculdade de Administração e de Turismo (FAT) Universidade Federal de Pelotas (UFPel), Pelotas, RS, Brasil - Professor do CAD/UFSC, Marketing e Pesquisa de Marketing, Florianópolis, SC, Brasil - Professor da Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI), Biguaçu...
Páginas49-68
Artigo recebido em: 25/10/2012
Aceito em: 11/03/2013
Esta obra está sob uma Licença Creative Commons Atribuição-Uso.
QUALIDADE DE SERVIÇO: UM ESTUDO BIBLIOMÉTRICO NAS
BASES DE DADOS INTERNACIONAIS
Quality of Service: a study in databases bibliometric international
Deosir Flávio Lobo de Castro Junior
Professor do Instituto Federal Catarinense (IFSC) – Florianópolis – SC – Brasil. E-mail: deosir@ifsc.edu.br
Elvis Silveira-Martins
Professor Faculdade de Administração e de Turismo (FAT) Universidade Federal de Pelotas (UFPel) – Pelotas – RS – Brasil. E-mail:
elvis.professor@gmail.com
Marcelo Augusto Menezes Deluca
Professor do CAD/UFSC – Marketing e Pesquisa de Marketing – Florianópolis – SC – Brasil. E-mail: marcelo.deluca@ufsc.br
Carlos Ricardo Rossetto
Professor da Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) – Biguaçu– SC – Brasil. E-mail: rossetto@univali.br
DOI: http://dx.doi.org/10.5007/2175-8077.2013v15n36p49
Resumo
O objetivo deste artigo é servir de fonte de referência
sobre Qualidade de Serviços para futuras pesquisas.
Após levantamento nas bases de dados internacionais,
EBSCO e ProQuest, serão apresentados os resultados
sobre o estado da arte desse assunto. O método
utilizado foi a bibliometria, por isso, foram investigados
132 artigos de um universo de 13.427. Os trabalhos
analisados compreendem o período de 1985 a 2011.
Dentre as contribuições, os resultados e as conclusões
para futuras pesquisas são apresentados: i) os autores
mais citados; ii) a metodologia, as dimensões e o
questionário mais utilizado; iii) as publicações mais
referenciadas; iv) os jornais internacionais com
mais publicações sobre o tema; v) a distribuição da
quantidade de publicações por ano; vi) as redes de
autores; vii) a rede de instituições de ensino; viii) os
termos utilizados na busca em bases internacionais; ix)
as relações estudadas nos 132 artigos; x) os critérios
para escolha da metodologia na pesquisa em qualidade
de serviços; xi) o paradigma mais utilizado; e xii) as 160
referências de alto impacto.
Palavras-chave: Qualidade de Serviços. Ser viços.
Bibliometria.
Abstract
The purpose of this article is to serve as a source of
references on Quality of Service for future research.
After surveying the international databases, EBSCO and
ProQuest, the results on the state of the art in this issue
are presented. The method used was the bibliometrics,
and 132 items from a universe of 13,427 were
investigated. The analyzed works cover the period from
1985 to 2011. Among the contributions, results and
conclusions for future research are presented: i) most
cited authors ii) most used methodology, dimensions
and questionnaire; iii) most referenced publications iv)
international journals with most publications on the
subject, v) distribution of the number of publications per
year; vi) authors networks vii) educational institutions
network; viii) terms used in the search in international
databases; ix) the relationships studied in 132 articles;
x) criteria for choice of methodology in the research on
quality of services; xi) most often used paradigm, and
xii) 160 high impact references.
Key words: Quality of Service. Service. Bibliometrics.
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1 INTRODUÇÃO
No setor de serviços existe uma diversidade de
empresas dos mais variados tamanhos e segmentos
que são submetidas diariamente ao dinamismo do
mercado, fruto de acirrada concorrência que acaba
por forçar os gestores a tomarem decisões em tempo
real para atender as exigências de seus consumidores
e usuários. Estas características direcionaram, já na
década de 1980, alguns pesquisadores a investigar
a temática qualidade de serviços, concluindo que, a
percepção dos gestores é, por muitas vezes, diferente
daquela de seus consumidores. Ao existir esta dificul-
dade, de manter uma visão realista da qualidade nos
serviços prestados, outros estudos apontaram para a
necessidade de conhecer as percepções dos clientes
externos buscando contrastar com as dos gestores e
funcionários. (LOVELOCK, 1983; NIGHTINGALE,
1985; CALLAN, 1988; ARMISTEAD, 1989)
Willborn (1986), Collier (1987) e Rhyne (1988)
estudaram a qualidade e concluíram que a garantia
da qualidade de uma empresa serviço é tarefa de
seus gestores. Edvardsson, Mattsson (1993) e Pitt e
Jeantrout (1994), tomando a perspectiva de encontro
de pessoas na prestação de serviços, mostram que os
gestores recebem uma nova função para dar o apoio ao
processo nesta interação. Pitt, Watson e Kavan (1995)
argumentam que ignorando medidas de expectativas
dos clientes, diminui-se o conhecimento dos gestores.
Diante desses aspectos, observa-se a importância
de se discutir e entender qual o estado da arte sobre
esse tema, que desperta o interesse de pesquisadores
de marketing pelo mundo. Nessa perspectiva, o pre-
sente estudo objetiva bibliografar o tema qualidade de
serviços nas bases de dados internacionais: EBSCO e
ProQuest.
Com o objetivo de servir como fonte de referên-
cias para pesquisas futuras sobre o tema Qualidade
de Serviços, foi realizada a pesquisa bibliométrica nas
bases de dados internacionais EBSCO e ProQuest
apresentando os resultados sobre o estado da arte
deste assunto e as características dos trabalhos cien-
tíficos já publicados. Justifica-se o presente estudo
pela necessidade de explorar a temática qualidade de
serviços em produções científicas reconhecidas pela
academia, verificando suas características e o estado da
arte internacional, subsidiando assim novas pesquisas.
Outro aspecto que legitima esta pesquisa é o fato de
não terem sido encontrados estudos similares com esta
abordagem no Brasil.
Nesse sentido, este artigo está organizado em
cinco seções. A primeira parte explora passo a passo
a gênese, o desenvolvimento e a consolidação da
temática qualidade de serviços. Na segunda seção,
apresenta-se a revisão da literatura que procura situar
o contexto intelectual onde se empreendeu o estudo,
na sequência, aborda-se a metodologia que orientou
a condução do estudo sob a análise. Na quarta seção,
discute-se e pondera-se sobre a análise dos dados
bibliográficos e na última seção, tecem-se reflexões
sobre os resultados e conclusões, além de novas di-
reções e possibilidades para estudos sobre qualidade
de serviços.
2 REVISÃO DE LITERATURA: QUALIDADE DE
SERVIÇO
Lovelock (1983) e Bitner e Obermiller (1985)
conceituam o serviços como sendo, qualquer ato ou
desempenho que busque a satisfação do consumidor.
Diferentemente do conceito de serviços, a definição da
qualidade de serviços é mais complexa.
O conceito de qualidade de serviços tem sido
construído sob diversos ângulos. A busca pela entrega
da satisfação do consumidor é visto por Grönroos
(1982), que a qualidade de serviços diferenciando-a
entre a qualidade técnica (o que se recebe) e a fun-
cional (o como se recebe), Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1985) comparando o serviço que esperam com
as percepções do serviço que recebem; Cronin (1992) a
avaliação de qualidade é realizado aferindo o desempe-
nho da prestação de serviço. Apesar de não existir até
o presente momento uma unanimidade, o paradigma
da desconfirmação que é resultante da expectativa do
serviço menos o que é percebido, é o paradigma mais
utilizado em pesquisas.
Uma vez que a metodologia mais utilizada nas
pesquisas é o SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1988, 1991, 1994), as dimensões da qualidade
de serviço mais utilizadas são: Confiança, Atenção,
Segurança, Empatia e Tangibilidade.
As dimensões servem para a entrega da qualidade
dos serviços e para atender às quatro características

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