Avaliação da qualidade dos serviços de um departamento de garantia

AutorKelly Cristina Souza De Araujo - Luis Miguel Luzio Dos Santos
CargoUniversidade Norte do Paraná, PR, Brasil
Páginas63-69
63
UNOPAR Cient., Ciênc. Juríd. Empres., Londrina, v. 14, n. 1, p. 63-69, Mar. 2013.
ARAÚJO, K.C.S.; SANTOS, L.M.L.
Kelly Cristina Souza de Araújoa*; Luis Miguel Luzio dos Santosab
Resumo
A qualidade tem sido objetivo de muitas organizações que visam à satisfação dos clientes. Além dos produtos, elas oferecem serviços ao cliente,
portanto, precisam ter qualidade. Assim, o objetivo dessa pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços do Departamento de Garantia de uma
empresa de produtos eletrônicos em Londrina/PR. Os resultados demonstraram que os principais pontos a serem analisados pela empresa são:
o retorno dos produtos e o atendimento a clientes. Sugere-se que a empresa institua um comitê responsável por implementar um sistema de
gestão da qualidade, com o objetivo de aprimorar a qualidade dos serviços.
Palavras-chave: Gestão da Qualidade. Serviços. Avaliação da Qualidade.
Abstract
Quality has been the goal of many organizations that aim to improve customers’ satisfaction. Apart from products, they offer customer’s service,
so they must have quality. Therefore, this study aims to evaluate the quality of service in the warranty department of a company of electronics
in Londrina. The results showed that the main aspects to be analyzed by the company are the return of products and the customer’s service. It
is suggested that the company set up a committee responsible for implementing a quality management system, aiming to improve the quality
of service.
Keywords: Quality Management. Services. Quality Assessment.
Avaliação da Qualidade dos Serviços de um Departamento de Garantia
Assessment of the Quality of Service in the Warranty Department
ARTIGO ORIGINAL / ORIGINAL ARTICLE
aUniversidade Norte do Paraná, PR, Brasil
bUniversidade Estadual de Londrina, Departamento de Administração, PR, Brasil
*E-mail: kellycristina.araujo@yahoo.com.br
1 Introdução
As atividades de serviços exercem, paralelamente, um
papel importante no desempenho dos setores da economia
e podem ser sumarizados em três fatores: como diferencial
competitivo (bens e serviços formando um pacote), suporte
as atividades internas e geradores de lucro (GIANESI;
CORRÊA, 1996).
O diferencial competitivo é o resultado de investimentos
em ferramentas da qualidade e da implementação de sistemas
de gestão da qualidade, com o objetivo de melhorar o processo,
de reduzir os custos e de obter maior produtividade.
Na perspectiva do cliente, o diferencial de uma empresa
equivale ao valor que ela possui para ele, ou seja, o quanto
ele está disposto a pagar por um produto ou serviço, em dado
momento. Esse valor pode ser consequência de custos mais
baixos ou ainda na diferenciação em um ou mais aspectos
ofertados, perante os concorrentes (BARRETO; LOPES,
2005).
Os sistemas de gestão da qualidade são usualmente
empregados no segmento industrial e relacionados ao processo
fabril, no entanto, sua aplicabilidade engloba todos os setores e
processos de uma organização. Atentas a isso, as organizações
estão se preocupando em oferecer serviços de qualidade, e não
apenas fabricar e vender bens físicos de qualidade.
No que tange esse trabalho, é importante mencionar que a
distribuição atacadista de produtos eletrônicos é um segmento
em constante crescimento no país, no qual as empresas
comercializam produtos similares e com pouca variação de
preço. Esse aspecto aumenta a competitividade e faz com
que as empresas invistam em fatores que agreguem valor ao
cliente. Um exemplo são as atividades de pós-venda, como as
assistências técnicas, um serviço que pode agregar valor ao
cliente, e não apenas comprar um bom produto e receber um
bom atendimento (FREITAS, 2005).
Desse modo, ressaltamos a importância na realização desse
trabalho, cujo objetivo foi avaliar a qualidade dos serviços
prestados pelo Departamento de Garantia de uma distribuidora
atacadista de produtos eletrônicos em Londrina/PR. Com os
resultados dessa pesquisa, esperamos colaborar com o nível
estratégico da empresa, fornecendo subsídios para as decisões
e para o planejamento estratégico em desenvolvimento, no
qual um dos objetivos é a liderança na distribuição atacadista
do segmento, no estado do Paraná.
2 Desenvolvimento
2.1 Conceitos e características de serviços
As atividades que compõem os setores da economia
são comumente conhecidas pela divisão entre públicas

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