Perceiving the benefits and difficulties of the adoption of the information technology service management/Percebendo os beneficios e dificuldades da adocao da gestao de servicos de tecnologia da informacao/Percibiendo los beneficios y dificultades de la adopcion de la gestion de servicios de tecnologia de la informacion.
| Autor | Luciano, Edimara Mezzomo |
| Cargo | Artigo--Tecnologia Da Informacao |
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INTRODUCAO
O uso de Tecnologia da Informacao (TI) pelas organizacoes tem se tornado cada vez mais expressivo, suportando a execucao dos processos ou estrategias de negocio e colocando a TI no centro da atencao das empresas (BOWEN; CHEUNG; ROHDE, 2007). No entanto, a medida que aumenta o uso da TI e uma vez que mais componentes operam em paralelo, sua complexidade tambem cresce e passa a ser necessaria uma adequada gestao do ambiente de TI (RODGER; PENDHARKAR; PAPER, 1999). Esta gestao tem como objetivo um atendimento mais qualificado e agil aos clientes (internos e externos), a garantia de continuidade do negocio e o alinhamento as estrategias da organizacao (SILVA et al., 2006). No mesmo sentido, a preocupacao com praticas de gestao que reduzam o risco das operacoes e garantam a sustentabilidade e a continuidade das organizacoes tem sido cada vez mais observada. Essas questoes sao tratadas pela governanca corporativa, que pode ser entendida como o processo de tomada de decisao que dirige as operacoes de uma organizacao (MENDES-DA SILVA; MAGALHAES FILHO, 2005).
Weill e Ross (2006) definem governanca corporativa como "a criacao de uma estrutura que determina os objetivos organizacionais e monitora o desempenho para assegurar a concretizacao desses objetivos". Alinhada a esta, a governanca de TI se refere a estrutura de relacoes e ao processo de tomada de decisao em TI, como as decisoes de investimento e de priorizacao (WEILL, 2004; RAU, 2004). Ambos os tipos de governanca podem influenciar significativamente o desempenho da empresa por meio da criacao de valor para o negocio e do gerenciamento balanceado do risco com o retorno do investimento (WEILL; ROSS, 2006; XUE; LIANG; BOULTON, 2008).
O aumento da complexidade da TI, combinado com a exigencia crescente de disponibilidade e continuidade, passou a exigir recursos especiais para seu controle, gerenciamento e manutencao (OLUGBODE; RICHARDS; BISS, 2007), enquanto a necessidade de gerenciamento provocou a busca por sistematicas e praticas para viabilizar o gerenciamento de um ambiente de TI. Para isso, as organizacoes aplicaram a TI regras analogas a outros servicos, iniciando o movimento para a qualificacao dos servicos prestados pela TI (KAKABADSE; KAKABASSE, 2001).
E em meio a esse esforco que se inserem mecanismos como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e o CMM Services (Capability Maturity Model). O ITIL e um conjunto de melhores praticas, agrupadas em livros, que orientam as organizacoes sobre como gerenciar adequadamente os servicos de TI. O ITIL foi criado em 1980 pelo Office Government of Commerce (OGC), a partir de uma coletanea de praticas das empresas que tinham sucesso na implantacao, gerenciamento e manutencao da TI (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007). Ja o CMM Services e um modelo de maturidade direcionado as empresas prestadoras de servicos de TI, tais como gestao, operacao e manutencao de hardware e software. Segundo Weill (2004), a gestao de servicos do ITIL indica as melhores praticas a serem utilizadas de diferentes maneiras dentro de uma organizacao, independentemente do tamanho desta ou de seu nicho de atuacao. Em 2005, a International Organization for Standardization (ISO) lancou a ISO 20000, denominada Information Technology--Service Management. Essa norma e baseada na biblioteca ITIL, mas acaba por refletir tambem os principios do CMM Services, ja que o objetivo de todos e a melhoria do planejamento, fornecimento, suporte, controle e acompanhamento dos servicos de TI.
O tema deste estudo e a Gestao de Servicos de TI, especificamente a adocao destes em organizacoes com sede no Estado do Rio Grande do Sul e a forma pela qual o gerenciamento desses servicos contribui para o atendimento das praticas de Governanca de TI. Em uma investigacao preliminar (via websites e foruns de discussao), identificou- se que o CMM Services ainda esta em fase de analise nas organizacoes brasileiras, havendo poucos registros de sua utilizacao. Em virtude disso, esta pesquisa investigou apenas aspectos relacionados ao ITIL.
A justificativa para a realizacao do presente estudo e a necessidade de conhecer praticas eficientes que orientem os gestores de TI na migracao da visao tradicional de help desk para a visao de servicos de TI gerenciados, planejados, controlados e em consonancia com as praticas de Governanca. Em decorrencia dos aspectos expostos, o objetivo deste estudo e identificar a percepcao de profissionais de TI sobre os potenciais beneficios da gestao de servicos de TI, bem como as dificuldades e os caminhos para sua adocao.
Esta introducao apresenta o tema, a justificativa e os objetivos. O item 2 discorre sobre o embasamento teorico, enquanto os procedimentos metodologicos estao no item 3. Os resultados da pesquisa sao descritos no item 4, e no item 5 sao feitas algumas consideracoes finais.
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EMBASAMENTO TEORICO
A informacao e fundamental para o funcionamento de grande parte das organizacoes, e e imprescindivel que ela esteja sempre disponivel. Nesse sentido, diversas praticas tem sido criadas com o intuito de contribuir para que a TI possa agregar valor a organizacao e ajuda-la a alcancar os objetivos, reduzir custos e aumentar a geracao e controle de informacoes fundamentais ao negocio (TUTTLE; VANDERVELDE, 2007). A Gestao de Servicos de TI (GSTI) se apresenta como uma das alternativas para melhorar a disponibilidade e a confiabilidade das informacoes da organizacao, bem como da propria TI. A seguir, discorre-se sobre Governanca de TI, servicos de TI, sua gestao e o ITIL. Ainda, ao final do item 2.1, aborda-se a relacao entre Governanca de TI e GSTI.
2.1. Governanca de TI
Weill e Ross (2006) definem governanca de TI como a especificacao dos direitos decisorios e do framework de responsabilidade para estimular comportamentos desejaveis na utilizacao da TI. Segundo o ITGI (2011), governanca de TI e de responsabilidade da diretoria e da gerencia executiva, ja que faz parte da governanca da empresa. Ja para Symons et al. (2005), a Governanca de TI e o processo pelo qual as decisoes sobre investimentos de TI sao tomadas. Rau (2004) afirma ainda que a governanca de TI envolve o acompanhamento de todo o fluxo de tomada de decisao em TI: como essas decisoes sao tomadas, quem toma as decisoes, quem e responsabilizado e como os resultados das decisoes sao medidos e monitorados. A responsabilizacao, a medicao e o monitoramento das decisoes de TI sao os elementos novos desse processo em grande parte das organizacoes.
Como qualquer processo complexo, a Governanca de TI se desenvolve por meio de algumas dimensoes, que podem ser entendidas como focos de atuacao e potenciais beneficios. Segundo Symons (2005), essas dimensoes sao: valor da TI e alinhamento, medicao de performance, accountability e gestao de riscos. Valor da TI e alinhamento entre as unidades de negocio e a TI sao fundamentais, em virtude do necessario balanco entre investimentos em atividades correntes e projetos futuros, considerando-se os investimentos com melhor retorno, ou seja, que trazem satisfacao aos clientes internos e externos, aumento de market share, reducao de custos e viabilizacao de novos produtos ou servicos. A medicao de performance se refere a manutencao de indicadores, processos e procedimentos de medicao da performance da TI. Ja a gestao de riscos e mandatoria em uma organizacao e inclui riscos relacionados a seguranca da informacao e a falhas nos projetos. A accountability envolve todos os processos, visando garantir credibilidade e rastreabilidade as informacoes, especialmente as financeiras.
Segundo Weill e Ross (2006), uma Governanca de TI eficaz deve tratar de tres questoes: quais decisoes devem ser tomadas para a gestao e uso eficazes da TI; quem deve tomar essas decisoes; como essas decisoes serao tomadas e monitoradas. Ja Sambamurthy e Zmud (1999) propoem um modelo de classificacao de governanca de TI no qual apresentam as tres principais esferas de atividades de TI: gerenciamento da infraestrutura de TI, gerenciamento do uso da TI e gerenciamento de projetos. E nesse contexto que se insere a ligacao entre Governanca de TI e Gestao de Servicos de TI. Considerando-se a classificacao de Sambamurthy e Zmud (1999), a ligacao se da pelas esferas: gerenciamento de infraestrutura de TI (por meio do gerenciamento de configuracao, incidentes, problemas, mudancas e liberacoes associadas, e seguranca da informacao) e gerenciamento do uso da TI (por meio do gerenciamento de nivel de servico, da capacidade, continuidade e disponibilidade dos servicos de TI).
Ja segundo a visao de Weill e Ross (2006), a ligacao se da como apoio as decisoes que precisam ser tomadas. A ligacao e especial com a terceira questao, ja que, para tomar decisoes, sao necessarias informacoes no momento dessa decisao, e nao ha garantia disso em caso de: a) ausencia de efetiva gestao de continuidade do negocio e de disponibilidade; b) algum equipamento inoperante, em consequencia de um incidente nao resolvido (que pode ser fruto de um problema nao monitorado, de um processo de mudancas e consequentes liberacoes nao adequadamente conduzido e monitorado); c) um fornecedor de servicos que, por falta de acompanhamento do acordo de nivel de servico, suspendeu o fornecimento de um servico em um momento em que a empresa precisava dele para tomar decisoes relativas a TI. Essa relacao tambem se mostra no monitoramento citado na questao de numero tres, ja que grande parte desse monitoramento e feito com o apoio da TI e esta TI precisa estar disponivel e operante, situacao na qual se aplicam os itens citados acima.
2.2. Gestao de Servicos de TI
Observando o conceito de servicos, verificamos que estes sao atividades que visam suprir necessidades sem a criacao de bens materiais. De acordo com o ITSMF (2003:7), "o processo de prover um servico e uma combinacao de producao e uso, onde cliente e fornecedor interagem simultaneamente". Assim, de uma maneira simplificada, os servicos podem ser...
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