Qualidade percebida e seus impactos sobre a satisfação, confiança e lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos de serviços de download gratuito
| Autor | Paulo de Paula Baptista - Wesley Vieira da Silva - Lirian Patty Goss |
| Cargo | Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná ? PUC/PR. End.: R. Imaculada Conceição, 1155, Bl. Acadêmico, Mestrado/Doutorado em Administração, Bairro Prado Velho, Curitiba ? PR. CEP: 80.215-901 ? Brasil - Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade ... |
| Páginas | 249-277 |
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Revista de Ciências da Administração • v. 13, n. 30, p. 249-277, maio/ago 2011
Qualidade Percebida e seus Impactos sobre a Satisfação, Confiança e Lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos...
Qualidade Percebida e seus Impactos sobre a Sa-
tisfação, Confiança e Lealdade: um estudo com
varejistas eletrônicos de serviços de
download
gratuito
Paulo de Paula Baptista1
Wesley Vieira da Silva2
Lirian Patty Goss3
Resumo
Este trabalho tem como objetivo avaliar a opinião dos consumidores quanto à
qualidade dos serviços oferecidos por sites de download gratuitos na internet e
verificar qual a influência na lealdade, satisfação e confiança para com os sites.
A amostra final coletada constitui-se de 5.793 usuários que utilizam sites de
download. Como técnicas de análise dos dados utilizaram-se as estatísticas
univariadas convencionais e a técnica de modelagem de equações estruturais. Os
resultados auferidos confirmam trêsdas seishipóteses estabelecidas, a priori,
demonstrando que a satisfação possui efeitos diretos e positivos sobre a lealdade
e a confiança; e a qualidade percebida possui efeitos diretos sobre a satisfação,
já quetrês outras hipóteses foram rejeitadas, indicando que nem a qualidade e
nem a confiança possuem efeitos diretos sobre a lealdade e que a qualidade também
não influencia diretamente a confiança.
Palavras-chave: Qualidade percebida. Satisfação. Lealdade. Confiança. Sites de
download.
Qualidade Percebida e seus Impactos sobre a Satisfação, Confiança e Lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos...
Revista de Ciências da Administração • v. 13, n. 30, p. 249-277, maio/ago 2011
1 Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná – PUC/PR. End.: R. Imaculada
Conceição, 1155, Bl. Acadêmico, Mestrado/Doutorado em Administração, Bairro Prado Velho, Curitiba – PR. CEP: 80.215-901 – Brasil. E-mail:
p.baptista@pucpr.br.
2 Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná – PUC/PR. End.: R. Imaculada
Conceição, 1155, Bl. Acadêmico, Mestrado/Doutorado em Administração, Bairro Prado Velho, Curitiba – PR. CEP: 80.215-901 – Brasil. E-mail:
wesley.vieira@pucpr.br.
3 Especialista em Marketing pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUC/PR e especialista em MBA - Gestão de negócios pela Universidade
Positivo. End.: R. Imaculada Conceição, 1155, Bl. Acadêmico, Mestrado/Doutorado em Administração, Bairro Prado Velho, Curitiba – PR. CEP:
80.215-901 - Brasil. E-mail: lirianpatty@yahoo.com.br.
Artigo recebido em: 25/09/2010. Aceito em: 25/07/2011. Membro do Corpo Editorial Científico responsável pelo processo editorial: Emerson Antônio
Maccari.
Esta obra está sob uma Licença Creative Commons Atribuição-Uso.
DOI: 10.5007/2175-8077.2011v13n30p249
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Paulo de Paula Baptista • Wesley Vieira da Silva • Lirian Patty Goss
1 Introdução
O avanço e o rápido desenvolvimento do comércio eletrônico têm am-
pliado o interesse dos pesquisadores de marketing por temas relacionados a
esse segmento. Dentre vários outros aspectos, destaca-se a busca de um me-
lhor entendimento do comportamento do consumidor na internet e dos pro-
cessos pelos quais os clientes se mantêm ou não leais a uma determinada
empresa no ambiente eletrônico.
A internet é um importante foco de estudo e atenção para os profissio-
nais de marketing, havendo um enorme interesse em se compreender que
efeitos os ambientes mediados por computadores exercem no comportamento
(HOFFMAN; NOVAK, 1996; DEGERATU; RANGASWAMY, 2000;
BAPTISTA, 2005; BREI, 2001; BREI; ROSSI, 2002; ROSA, 2001).
A facilidade de acesso aos computadores,a redução dos seus custos para
aquisições, o surgimento de novos equipamentos de informática (os
Handhelds, computadores pessoais e os celulares) e as diferentes formas de
acesso à internet disponibilizadas no mercado, hoje, popularizam e difun-
dem cada vez mais o download de programas pela internet, concretizando a
inserção de empresas especializadas no oferecimento deste serviço.
Dholakia e Bagozzi (1999) afirmam que a criação de um ambiente on-
line agradável para os consumidores possui resultados positivos no comér-
cio eletrônico na internet, desenvolvendo uma vantagem competitiva para
as empresas inseridas neste segmento.
Empresas que adotam o marketing orientado para seus consumidores
constantemente preocupam-se com sua satisfação, que também se destaca
em pesquisas relacionadas ao comportamento do consumidor. Garbarino e
Johnson (1999) alegam que a satisfação, durante décadas, foi apontada como
principal previsora do comportamento pós-compra.
O Marketing Science Institute (MSI) classificou o gerenciamento dos
consumidores como o terceiro tópico mais importante no ranking de priori-
dades de suas pesquisas para o triênio de 2002-2004; sendo a retenção dos
consumidores, o gerenciamento da lealdade à marca e aos canais de
marketing e a avaliação da lealdade seus principais subtópicos, justificando-
se, assim, a relevância do tema escolhido para este estudo.
Reforçando a importância de estudos que abordam a lealdade dos con-
sumidores e alguns de seus antecedentes, destaca-se a afirmação de
Gommanset al. (2001, p. 43), para quem “Construir e manter a lealdade à
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