A Métrica Servqual na Avaliação da Satisfação dos Usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina
| Autor | Rudimar Antunes da Rocha - Andrea Aparecida Silva |
| Cargo | Professor do Departamento de Administração da UFSC - Bibliotecária do Ministério Público de Santa Catarina |
| Páginas | 35-53 |
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v. 21, n. 45, 2016
p. 35-53
ISSN 1518-2924
Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, v. 21, n. 45,
p. 35-53, jan./abr., 2016. ISSN 1518-2924. DOI: 10.5007/1518-2924.2016v21n45p35
A Métrica Servqual na Avaliação da Satisfação dos
Usuários da Biblioteca Central da Universidade
Federal de Santa Catarina
The Servqual Metric in Assessing the Central Library Users'
Satisfaction Federal University of Santa Catarina
Rudimar Antunes da ROCHA
Professor do Departamento de Administração da UFSC - rrudimar@hotmail.com
Andrea Aparecida SILVA
Bibliotecária do Ministério Público de Santa Catarina - andreapsil@hotmail.com
Resumo
O artigo tr ata da satisfação dos alunos da UFSC, avaliada pela Métrica Servqual, sobre os
serviços oferecidos pela Biblioteca Central (BC-UFSC) - Campus Trindade – Florianópolis
(Brasil). Da população de 31.436 matriculados em 20 13 (PROPLAN/UFSC, 2013), obteve-se a
amostra de 381 alunos. Utilizou-se o questionário Estilo Likert e o tipo de estudo
probabilístico-sistemático. A coleta foi de 1ª até 16 de abril de 2013 e o tratam ento pelo
SPSS®. Os resultados revelaram insatisfa ção dos entrevistados sobre os serviços da BC-UFSC ,
principalmente em relação: a segurança no campu s, as vagas de estacionamento, a
higienização dos banheiros e o excesso de ruído na BC-UFSC.
Palavras-chave: Métrica Servqual. Satisfação dos serviços. BC-UFSC. Usuários clientes.
Abstract
The article deals with the satisfaction of UFSC students, evaluated by Metric Servqual on the
services off ered by the Central Library (BC-UFSC) - Campus Trindade – Florianópolis
(Brazil). The population of 31,436 enrolled in year 2013 (PROPLAN/UFSC, 2013), obtained a
sample of 381 students. We used the questionnaire Likert Style and type of probabilistic-
systematic study. The collection was in year 2013, april, 1st until 16th and the treatment by
SPSS®. The results revealed dissatisfaction among respondents about the services of BC-
UFSC about, m ainly: security on campus, parking s paces, cleaning of bathrooms and
excessive noise, in the BC-UFSC.
Keywords: Servqual metric. Services satisfaction. BC-UFSC. Clients users.
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ARTIGO
Recebido em:
02/09/2015
Aceito em:
21/12/2015
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1 INTRODUÇÃO
Por dezenas de séculos, as bibliotecas serviram de espaços físicos
destinados para armazenar e difundir conhecimentos religiosos,
governamentais, a rtísticos e científicos em pergaminhos “peles de animais”,
madeira, papiro, lajotas. Até meados do Século XVIII, elas eram lugares
sombrios e místicos com acesso restrito a pensadores ou sábios. A partir das
Revoluções Industriais e das sucessivas descobertas e invenções,
aperfeiçoamento tecnológico em comunicação, dentre outras, as bibliotecas
redimensionaram papel no sistema educacional e conhecimento científico . Os
novos tempos tecnológicos trouxeram novos ares as bibliotecas, agregando ao
modelo de acervo impresso de documentos, em lugares de videoconferências
televisivas ou computacionais com apoio da internet, dando-lhes a dinâmica
que rede social permite aos usuários na permuta de dados e informações
online.
Tais choques tecnológicos têm exigido dos gestores de biblioteca s
redobrarem atenção na melhoria da qualidade dos serviços ao usuário
refletido na sensação de satisfação, quer em seu espaço físico quer no
ambiente virtual. Com isso, o foco tem sido no relacionamento com o usuário,
sob dois aspectos: consul ta virtual que permite ao interessado utilizar o
acervo das Bibliotecas em todo o mundo, sem a interação com espaço físico;
e, do usuário presencial que agrega a facilidade dos serviços virtuais e
tecnológicos, o conforto e presteza recebidos no espaço físico
disponibilizado, através da infraestrutura.
No caso das Bibliotecas Universitárias (BU’s), há uma dicotomia na
avaliação virtual e na avaliação presencial, pois seus usuários são exigentes e
ativos nestes dois tipos de relacionamento, haja vista que as BU’s concentram
alunos, professores e pesquisadores que desenvolvem pesquisas online e no
seu espaço físico tradicional, almejando ter infraestrutura adequada às
exigências intelectuais e conforto pessoal. Ciente ou usuário, gestores de BU’s
têm buscado melhorias da qualidade, que represente diferencial competitivo,
associado a ampliação e diversidade do seu acervo literário.
Na presente pesquisa, os usuários analisados foram somente alunos
matriculados na modalidade presencial da graduação, mestrado e doutorado
que são frequentadores assíduos da Biblioteca Central da Universidade
Federal de Santa Catarina (BC-UFSC), para serem avaliados pela Métrica
Servqual, visando identificar os parâmetros de satisfação que lhes são
essenciais para as dependências físicas desta BU. A métrica permite cruzar as
expectativas com as percepções dos usuários, permitindo constatar
parâmetros de satisfação e de melhorias almejadas pelos respondentes
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). Enquadrada em estudos de
gestão na l inha de marketing e qualidade, a Mé trica Servqual dá opções para
relacionar valor do serviço procurado pelos clientes (LOVELOCK; WRIGHT,
2006). Há polêmica sobre os serviços oferecidos no espaço físico das BU’s,
pois não existe um padrão para mensurar a qualidade destes serviços, quer
pela heterogeneidade de clie ntes, quer pelos distintos objetivos em consultas
bibliográficas. Por isso, o tema tem merecido atenção redobrada dos
estudiosos das organizações que aplicam métricas que permitam identificar a
satisfação do cliente, como a Métrica Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML;
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