Marketing de Relacionamento e Customer Relationship Management: uma análise da produção científica nacional à luz do componente 'recursos humanos

AutorWesley Ricardo Souza Freitas - Eliana Cunico - Cristiane Drebes Pedron
CargoDoutor em Administração. Professor Adjunto. Universidade Nove de Julho - Mestre em Administração. Universidade Nove de Julho. São Paulo, SP, Brasil - Professora titular do Programa de Pós-Graduação em Adminsitração
Páginas9-21
Artigo recebido em: 13/11/2013
Aceito em: 20/07/2014
DOI: http://dx.doi.org/10.5007/2175-8077.2015v17n41p9
Esta obra está sob uma Licença Creative Commons Atribuição-Uso.
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MARKETING DE RELACIONAMENTO E CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT: UMA ANÁLISE DA PRODUÇÃO CIENTÍFICA
NACIONAL À LUZ DO COMPONENTERECURSOS HUMANOS
Relationship Marketing and Customer Relationship
Management: an analysis of national scientific production in
the light of the component “human resources”
Wesley Ricardo Souza Freitas
Doutor em Administração. Professor Adjunto. Universidade Nove de Julho. Paranaíba, MS, Brasil. E-mail: wesley.freitas@ufms.br
Eliana Cunico
Mestre em Administração. Universidade Nove de Julho. São Paulo, SP, Brasil. E-mail: elianacunico@gmail.com
Cristiane Drebes Pedron
Professora titular do Programa de Pós-Graduação em Adminsitração. Universidade Nove de Julho (UNINOVE). São Paulo, SP, Brasil.
E-mail: cdpedron@gmail.com
Resumo
Esta pesquisa procurou verificar se a componente
“recursos humanos” está sendo considerada na
produção acadêmica brasileira sobre Marketing de
Relacionamento e Customer Relationship Management
(CRM). Foram analisados artigos publicados nas revistas
de Administração, com Qualis A2 a B1, incluindo
apenas um B2, no período de 2008 a 2013. Por meio
da pesquisa bibliográfica e da análise de conteúdo
dos artigos, constatou-se que ainda é embrionário o
esforço nesta temática. Dos 23 artigos que trataram
sobre Marketing de Relacionamento e CRM, apenas
sete mencionaram o papel das pessoas nessas iniciativas
organizacionais.
Palavras-chave: CRM. Recursos Humanos. Marketing
de Relacionamento.
Abstract
This research aims to analyze the relevance of “human
resources” in Brazilian academic production related
to Relationship Marketing and Customer Relationship
Management (CRM). We analyzed papers published in
Business and Management journals with “Qualis A2 and
B1” classification. We also included one “B2” journal, from
2008 to 2013. As we conducted this bibliographic analysis,
we concluded that the efforts to study the relationship
between human resources, relationship marketing and
CRM are still embryonic in the Brazilian academia: only
seven papers out of twenty-free mentioned the importance
of the human resources in the implementation of CRM and
relationship marketing initiatives
Keywords: CRM. Human Resources. Relationship
Marketing.

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