Inovação de processos em serviços: implantação de um prontuário eletrônico do paciente (pep) em um centro de saúde da serra gaúcha

Autor:Luciene Eberle - Cledir Pelozato - Juliana Matte - Pelayo Munhoz Olea - Gabriel Sperandio Milan
Cargo:Doutora em Administração PUCRS/UCS. Universidade de Caxias do Sul (UCS) - Bacharela em Administração. Universidade em Caxias do Sul (UCS) - Doutoranda em Administração - Universidade de Caxias do Sul (UCS) com bolsa FAPERGS/CAPES. Universidade em Caxias do Sul (UCS) - Bolsista de Produtividade em Pesquisa CNPq. Pós-Doutorado em Gestão Ambiental...
Páginas:3-22
RESUMO

A inovação de processos em serviços, por meio do programa Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), leva à melhoria na organização e agilidade dos serviços, resultando no aumento da qualidade dos serviços prestados ao paciente. Ainda, mudanças nos processos de serviços geram benefícios como a redução de custos e a padronização do atendimento. Entretanto, a falta de conhecimento sobre tecnologia... (ver resumo completo)

 
TRECHO GRÁTIS
Revista Global Manager
V. 18, N. 1, 2018
ISSN 1676-2819 - impresso | ISSN 2317-501X- on-line
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INOVAÇÃO DE PROCESSOS EM SERVIÇOS: IMPLANTAÇÃO DE UM
PRONTUÁRIO ELETRÔNICO DO PACIENTE (PEP) EM UM CENTRO
DE SAÚDE DA SERRA GAÚCHA
Luciene Eberlea, Cledir Pelozatob, Juliana Mattec, Pelayo Munhoz Olead , Gabriel Sperandio
Milane
a Doutora em Administração PUCRS/UCS. Universidade de Caxias do Sul (UCS); leb erle@ucs.br
b Bacharela em Administração. Universidade em Caxias do Sul (UCS); cpelozato@uc s.br
c Doutoranda em Administração - Universidade de Caxias do Sul (UCS) com bolsa FAPER GS/CAPES.
Universidade em Caxias do Sul (UCS); ju.cxs1@gmail.com
d Bolsista de Produtividade em Pesquisa CNPq. Pós-Doutorado em Gestão Ambiental pela Universidad d e
Extremadura, UEX, Espanha. Universidade em Caxias do Sul (UCS); pela yo.olea@gmail.com
e PhD em Administração, área Marketing (UFRGS). Universidade em Caxias do Sul (UCS); gsmilan@ucs.br
Resumo
A inovação de processos em serviços, por meio do programa
Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), leva à melhoria na
organização e agilidade dos serviços, resultando no aumento da
qualidade dos serviços prestados ao paciente. Ainda, mudanças nos
processos de serviços geram b enefícios como a redução de custos e a
padronização do atendimento. Entretanto, a falta de conhecimento
sobre tecnologia pode causar resistência de profissionais mais velhos,
pois precisam se adaptar à inovação. Nesse sentido, o artigo
objetivou analisar o impacto da inovação de processo no serviço com
o uso do programa PEP, bem como os b enefícios e as dificuldades na
sua implantação. A pesquisa possui abordagem qualitativa, com a
realização de entrevistas individuais e m profundidade, com base em
questionário semiestruturado, com oito funcionários que trabalham
na Secretaria da Saúde de Flores da Cunha, no Estado do Rio Grande
do Sul. Através das entrevistas, identificou-se be nefícios como a
obtenção de todos os dados do paciente em um único programa,
redução de custo com medicação e exames, ter o perfil
epidemiológico e legibilidade para evitar erros em diagnósticos e
prescrições de medicamentos. Dentre as dificuldades enfrentadas, foi
relatado o aumento do tempo de atendimento ao paciente, d ificuldade
dos profissionais mais velhos em trabalharem com computador,
problemas com o sistema de informação e quedas da internet.
Abstract
The process innovation in services, through the Electronic Patient
Record (PEP) program, leads to na improvement in the organization
and agility of services, resulting in na increase in the quality of
Palavras-chave
Inovação. Processos. Serviços.
Prontuário Eletrônico do Paciente.
Keywords
Innovation. Processes. Services.
ElectronicPatient Record.
Revista Global Manager v. 18, n. 1, p. 3-22, 2018
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services pr ovided to the patient. Also, changes in service processes
generate benefits such as cost reduction and service sta ndardization.
However, the lack of knowledge ab out technology can cause
resistance of older professionals as they need to adaptt oinnovation.
In this sense, thearticleaimed to analyze t he impact of process
innovation on theservice with the use of the PEP program, as well as
the benefits and difficulties in its implementation. The research has a
qualitative approach, with t he accomplishment of individual in-depth
interviews, based on a semi-struct ured questionnaire, with eight
employees Who work in the Health Secretariat of Flores da Cunha, in
the State of Rio Grande do Sul. Throug hthe interviews, we identified
benefits such as obtaining all patient data in a single program,
reducing cost with medication and exams, having the
epidemiological profile and legibility to avoiderrors in diagnoses and
prescriptions of medications. Among the difficulties faced, it was
reported the in crease in the time of patient care, the difficulty of
older professionals in working with computers, problems with the
information system and internet falls.
1 INTRODUÇÃO
Os avanços na tecnologia da informação, na inovação e nas mudanças demográficas
geram novas demandas que estimulam o crescimento do setor de serviços (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2014). As economias mais avançadas do mundo são dominadas pelos
serviços, correspondendo 82% do PIB (Produto Interno Bruto) (FUNDO MONETÁRIO
INTERNACIONAL 2018).
Serviços são processos que consistem em atividades de natureza intangível, atividades
estas que precisam de recursos, pessoas, bens e outros tipos de recursos físicos, informação,
sistemas e infraestrutura, com o intuito de solucionar os problemas do cliente (GRÖNROOS,
2009).
Um processo de serviço é definido como o conjunto de tarefas ou atividades inter-
relacionadas que, juntas, em uma sequência apropriada, criam e entregam o serviço
(JOHNSTON; CLARK, 2002). Os autores complementam que os “bons” processos de
serviços não apenas geram clientes satisfeitos, mas, também, reduzem custos, aumentam o
valor agregado e fortalecem o desempenho financeiro das empresas prestadoras de serviços.
Toda a inovação melhora os processos de trabalho, aumenta a satisfação dos usuários
dos serviços e do comportamento organizacional, estando, desse modo, relacionado com a
mudança e desenvolvimento institucional (FERREIRA et al., 2014). E para que exista a
inovação, é necessário que a organização conheça suas competências, seu potencial, seus
recursos e que esteja bem informada sobre as novas tecnologias (CRUZ et al., 2011).

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