Feedback

AutorBenedito Rodrigues Pontes
Páginas185-201

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Conceito

Feedback é a comunicação para fornecer informações sobre como é percebida a atuação de quem está ouvindo e se a forma dessa atuação pode estar afetando o trabalho de outras pessoas. É um processo de ajuda para mudança de comportamentos inadequados, manutenção de comportamentos desejáveis e orientação para novos comportamentos. O feedback deve fornecer a informação de forma clara sobre o desempenho do indivíduo ou de uma equipe no trabalho.

Na avaliação, o feedback, tanto formal, como é o caso de uma entrevista para a discussão de desempenho, como informal, no dia a dia, tem a finalidade de revisar o desempenho passado com vistas ao desempenho futuro, e para possibilitar o maior aproveitamento do potencial do funcionário. Dessa forma, o feedback não é um "ajuste de contas", mas uma análise construtiva do desempenho e do potencial do funcionário.

Os objetivos do feedback, no processo de avaliação de desempenho, devem ser:

• Abrir um canal de comunicação clara e exata entre o líder e o funcionário, por meio da construção de relações positivas em que ambos possam falar livremente sobre o trabalho;

• Fornecer ao funcionário condições para melhoria de seu desempenho no trabalho;

• Dar oportunidade ao funcionário de conhecer o que a empresa espera dele, em termos de desempenho profissional, e das razões dos indicadores e padrões de desempenho;

• Permitir ao funcionário conhecimento de como ele está desempenhando seu trabalho, comparando com os padrões de desempenho esperados pela empresa, permitindo ao líder aconselhar o funcionário para a melhoria da sua atuação profissional, no caso de desvios;

• Permitir ao funcionário discutir com seu líder formas de melhor utilizar seu potencial, propiciando o desenvolvimento profissional;

• Reduzir ansiedades e incertezas por parte do funcionário.

Apesar de constituir-se em uma ação simples, o feedback muitas vezes não alcança os resultados desejados, normalmente porque quem está fornecendo o feedback pode estar fazendo julgamento de valor ou sendo im-

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parcial. Também, se na relação entre as pessoas não existe maturidade, respeito e confiança, dificilmente o feedback\rá alcançar o objetivo. A confiança exige das pessoas integridade e consistência em suas ações e lealdade. Para que o feedback seja efetivo, é necessário entender não apenas como as pessoas agem e pensam, mas também o processo de comunicação.

A importância do feedback no desempenho do trabalho

Imaginem uma situação: certo indivíduo chega cedo à empresa, trabalha duro durante todo o dia e vai embora ao final da tarde. Esse nosso indivíduo cumpre essa mesma rotina todos os dias. Isso acontece com a maioria das pessoas que trabalham em uma organização. Só que com esse nosso indivíduo acontece algo diferente: "o líder da equipe em que nosso indivíduo trabalha nunca lhe forneceu nenhum tipo de feedback sobre seu desempenho". Ele não sabe se o seu esforço diário é positivo ou negativo. Ele nunca recebeu qualquer elogio pelo que faz, como, também, nenhuma repreensão. O nosso indivíduo pode imaginar tanto que o trabalho que executa seja muito bom, mas na percepção do líder da equipe, talvez não seja bem assim, como também nosso indivíduo pode achar que executa seu trabalho de forma razoável e, na ótica do líder, de forma positiva. Bem, nessa situação, cada um pode pensar o que quiser, afinal, nunca se sentaram para discutir esse assunto. Espero, sinceramente, que essa situação não aconteça com nenhum de nossos leitores, porque é muito ruim trabalhar em uma organização sem o conhecimento de "como estamos indo".

O processo de comunicação é a essência da avaliação de desempenho. Além de atender a um aspecto psicológico, todos nós queremos saber como estamos indo; é o fascínio que o ser humano tem em conhecer a opinião alheia; saber se o nosso esforço caminha na direção dos objetivos da empresa. O feedback é a ferramenta que orienta o desempenho dos funcionários nessa direção. Quando claro e com franqueza, vai permitir um relacionamento mais próximo entre o líder e a equipe de trabalho, e ajudar a criar um clima positivo no trabalho. Quando os resultados não são satisfatórios, o feedback, se efetuado no sentido de orientação, irá contribuir com a melhoria desse desempenho. E, quando os resultados são positivos, ele irá contribuir com a consolidação desse desempenho positivo.

Dessa forma, a avaliação do desempenho é, antes de mais nada, um processo de percepção e comunicação.

As pessoas são diferentes. Reconhecer essa diversidade e aceitar essa diferença é importante na condução de um relacionamento. Pessoas per-

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feitas existem somente nos artigos e palestras. "David Merril, um psicólogo de Denver, descreve as pessoas em quatro perfis ou zonas comportamen-tais aproximados. É uma maneira bastante prática de considerar diferenças comportamentais."67 Esses perfis, analítico, afável, impulsionador e entusiasta são mostrados no quadro 1. O eixo horizontal representa a assertivida-de na variação menor a maior, e o eixo vertical representa a responsividade, a forma como é a reação, controlada — voltada para a tarefa, ou emocional — voltada para pessoas. Os quatro tipos advêm da combinação dos eixos. O analítico é detalhista, perfeccionista, paciente. O afável é agradável, respeitoso, atencioso. O impulsionadora decisivo, dominador, áspero. O entusiasta é indisciplinado, ambicioso, simpático. Reconhecer as pessoas conforme o perfil ajuda no relacionamento. O analítico, por exemplo, quer saber dos detalhes, por isso, ao conversar com ele, tenha tudo em mãos; o afável precisa de relações, ajuda muito se você tiver tempo; o impulsionador, por sua vez, não tem tempo, por isso seja o mais breve possível, e o entusiasta precisa de estímulos, por isso peça suas opiniões.68 Você não irá mudar as pessoas, mas, entendendo como elas pensam e agem, pode mudar muito as relações com elas.

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[NO INCLUYE CUADRO]

Entender as diferenças entre as pessoas é um bom começo, mas é importante também termos em mente que a percepção pode interferir no processo do feedback. Todos aqueles efeitos observados nas propensões do avaliador, tratados anteriormente, o preconceito pessoal, o efeito halo, os fatos recentes, são questões de percepção. Somem-se a esses outras, como a seletiva, influenciada por um comportamento que se sobressai, a equiparação, influenciada pelos comportamentos de outros, a projeção, que compara o nosso modo de ser com a maneira de agir de outros. O feedback tem de ser fornecido em função do comportamento observado, e não em relação à pessoa.

Por outro lado, para que o feedback sobre o desempenho seja positivo, é necessário estar certo de que existe comunicação. Influencia no processo de comunicação quando o líder não tem o devido e necessário tempo para despender com o processo em si. É um caso bastante comum: o líder, em vez de dedicar o seu tempo à sua função de educador, passa a ocupá-lo em atividades técnicas. O tempo necessário para o estabelecimento de um processo de comunicação desaparece, e os problemas nessa área começam a surgir. Para facilitar esse processo de

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comunicação, portanto, é necessário ter tempo; além disso, uma discussão franca, aberta e de duas vias é importante. Uma outra questão que ajuda é a admissão de enganos. Muitas vezes falamos sobre um desempenho com um indivíduo sob a nossa ótica, mas, enquanto conversamos, percebemos o outro lado da questão, que não tínhamos observado com maior atenção. Se permanecermos com a nossa opinião rígida, "sem dar o braço a torcer", lá se foi o processo de comunicação. A admissão do engano é um importante auxílio no estabelecimento do processo franco de comunicação.

O processo de comunicação

Quando pensamos em comunicação, há uma tendência no uso do como vamos falar. Continuamos a pensar na forma mais clara possível, mais baixo ou mais...

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