O que fazer na hora da compra e no momento pós compra? O comportamento do consumidor de pneumáticos

AutorAriosto Sparemberger, Luciano Zamberlan, Eleane Soeli Constante Eichelt, Vaneza Lima Santos
CargoDoutorado em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco. Professor do Curso de Administração na Universidade do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul ? UNIJUI.ariosto@unijui.edu.br - Mestre em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas ? FGV. Professor do Curso de Administração na Universidade do Noroeste do Estado do Rio ...
Páginas102-120
Revista Global Manager
V. 19, N. 1, 2019
ISSN 1676-2819 - impresso | ISSN 2317-501X- on-line
http://ojs.fsg.br/index.php/global
O QUE FAZER NA HORA DA COMPRA E NO MOMENTO PÓS COMPRA? O
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE PNEUMÁTICOS
WHAT TO DO AT THE TIME OF PURCHASE AND AT THE TIME AFTER
PURCHASE? THE CONSUMER BEHAVIOR OF TIRES
Ariosto Sparembergera, Luciano Zamberlanb, Eleane Soeli Constante Eicheltc, Vaneza Lima
Santosd
a Doutorado em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco. Professor do Curso de
Administração na Universidade do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul UNIJUI.ariosto@unijui.edu.br
b Mestre em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas FGV. Professor do Curso de Administração
na Universidade do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul UNIJUI. E-mail: lucianoz@unijui.edu.br
c Graduação em Administração. pela Universidade do Nor oeste do Estado do Rio Grande do Sul UNIJUI.
E-mail: vaneza.lima@hotmail.com
d Mestra em Práticas Socioculturais e Desenvolvimento Social pela pela Universidade de Cruz Alta. E-mail:
vaneza.lima@hotmail.com
Informações de Submissão
Recebido em 24 de dezembro de 2019
Aceito em 20 de março de 2020
Publicado em 29 de maio de 2020
Resumo
O comporta mento do consumidor estuda os processos que
envolve indivíduos e grupos e procura entender como estes
compram, usam e descartam produtos e ou serviços visando
satisfazer suas necessidades e desejos. Nesta direção, este artigo
tem por objetivo identificar o comportamento do consumidor de
pneumáticos no processo decisório de compra considerando dois
estágios: compra e pós compra de pneumáticos e serviços afins.
Para atender este propósito foi realizada pesquisa por meio do
método survey, com a aplicação de um questionário para 331
clientes e possíveis clientes de uma empresa do ramo varejista de
pneumáticos e serviços afins. Por meio da técnica grupo de foco
efetivou-se entrevista em profundidade com gestores e clientes
da empresa, utilizando-se de um questionário com questões
abertas. Considerando os três estágios analisados do processo
decisório de compra, conclui-se que o consumidor prefere ir às
lojas em que já fez alguma compra. Considera o atendime nto
como o principal influenciador na hora de decidir pela compra de
um produto e fica frustrado quando o produto comprado não
atende suas expectativas.
Abstract
Consumer behavior studies the processes involving individuals
and groups and seeks to understand how they buy, use and
discard products and /or services to meet their needs and desires.
Palavras-chave
comportamento do consumidor, processo
decisório de compra, pneumáticos.
Revista Global Manager v. 19, n. 1, p. 102-120, 2019 103
Keywords
consumer behavior, purchasing decision-
making, tires.
.
For that purpose, this article aims to identify the consumer
behavior of tires in the p urchasing decision process considering
two stages: purchase and post purchase of tire s and related
services. T herefore, a survey was carried out using the s urvey
method, applying a questionnaire for 331 customers and possible
clients of a company in the retail of tires and related services.
Through the focus group technique, an in-depth interview was
conducted with managers and clients of the company, using a
questionnaire with open questions. Considering the three stages
analyzed in the purchasing decision process, it is concluded that
the consumer prefers to go to the stores in which he has alread y
made some purchases. It considers service as the main influencer
when deciding to buy a product and gets frustrated when the
product purchased does not meet their expectations.
1. INTRODUÇÃO
O consumo de bens e serviços faz parte do cotidiano das pessoas. O comportamento do
consumidor é o reflexo de todo o conhecimento e experiências já vividas em relação aos
produtos adquiridos. Entender quais os benefícios que os consumidores buscam nos atributos
dos produtos, podendo ser a qualidade, excelência no atendimento, a inovação e a variedade
são importantes para que a empresa crie valor para o cliente e seja lembrado no momento da
compra.
O cliente deve sempre ser o foco principal das organizações, pois são eles que geram a
lucratividade garantindo a continuidade da empresa no mercado. Diante disso, o eficaz
estabelecimento de estratégias organizacionais parte do profundo conhecimento das variáveis
que definem o comportamento do consumidor na hora da compra. Entender o processo de
segmentação de mercado, os modelos de tomada de decisão de compra e os fatores
influenciadores no processo de compra são a base para uma análise sólida e consistente.
Portanto, é necessário identificar os passos do processo decisório, os tipos de decisões
relevantes para o comportamento do cliente como o modo que ele efetiva a compra e a
experiência do pós-compra. (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001). O entendimento do
comportamento de consumo pode nortear as organizações a melhor posicionarem os seus
produtos de acordo com as expectativas dos consumidores, e assim aperfeiçoar seus recursos.
No ramo de pneumáticos não seria diferente, apesar das pessoas necessariamente
precisarem de pneus para rodar com seus veículos, cada consumidor possui uma necessidade
ou uma preferência diferente, que podem variar de acordo com seus desejos individuais ou
coletivos, todavia, o profissional de vendas além de identificar os desejos dos clientes, ele

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