Fatores da Qualidade do Serviço que Afetam a Fidelidade dos Alunos e suas Intenções em Recomendar a Escola: um estudo no setor da educação pública
| Autor | Evadio Pereira Filho - Miguel Eduardo Moreno Añez |
| Cargo | Doutorando do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (PPGA/UFRN). Professor do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba (IFPB). email: evadio.filho@gmail.com - Pós-Doutor em Administração Internacional pela École des Hautes Études Commerciales de Montréal, Canadá. ... |
| Páginas | 57-71 |
Fatores da qualidade do serviço que afetam a delidade dos alunos e suas
intenções em recomendar a escola: um estudo no setor da educação pública
R C A
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RESUMO
Este estudo desenvolveu um ensaio teórico-empírico com
1550 alunos do ensino médio de escolas públicas paraibanas.
O objetivo foi avaliar o impacto da qualidade do serviço
educacional sobre intenções em recomendar a terceiros e
delidade dos discentes, bem como em que medida esses
efeitos se diferem em relação aos fatores demográcos e mo-
tivacionais. Foram apreendidas as expectativas do alunado e
suas percepções de desempenho em relação a 18 atributos.
Capturou-se ainda o quão propensos estavam em rematri-
cular-se e em recomendar a escola. Ao empregar regressão
linear múltipla, vericou-se que quatro e três atributos, respec-
tivamente, apresentaram efeito signicativo sobre delidade
dos consumidores e intenção em recomendar a organização.
Atendimento do pessoal administrativo e imagem corporativa
constituem-se pontos de interseção, impactando positivamen-
te nas duas variáveis comportamentais. Heterogeneidades no
impacto da qualidade do serviço sobre delidade e intenções
de recomendar foram percebidas nos agrupamentos de faixa
etária, renda familiar, motivação e gênero.
Palavras-chave: Qualidade do serviço. Fidelidade. Intenções
em recomendar. Ensino público.
ABSTRACT
This study developed a theoretical-empirical essay with 1550
high school students from public schools in the Paraíba. The
objective was to evaluate the impact of quality of the educatio-
nal service about intentions in recommending to third parties
and delity of the students, as well as to what extent these
eects dier in relation to the demographic and motivational
factors. The expectations of the students and his performance
perceptions in relation to 18 attributes were apprehended. It
was also captured how prone they were to to enroll again and
to recommend school. When using multiple linear regression,
it was found that four and three attributes, respectively, had
a signicant eect on consumer loyalty and intention to re-
commend the organization. Attendance of the administrative
sta and corporate image are points of intersection, positively
impacting the two behavioral variables. Heterogeneities in
the impact of quality of service about delity and intentions
to recommend were perceived in the groupings of age, family
income, motivation and gender.
Keywords: Service quality. Loyalty. Intentions to recommend.
Public education.
FATORES DA QUALIDADE DO SERVIÇO QUE AFETAM A FIDELIDADE
DOS ALUNOS E SUAS INTENÇÕES EM RECOMENDAR A ESCOLA:
UM ESTUDO NO SETOR DA EDUCAÇÃO PÚBLICA
Factors of service quality that affect student loyalty and their intentions
to recommend school: a study in the public education sector
Evadio Pereira Filho
Doutorando do Programa de Pós-Graduação em Administração da
Universidade Federal do Rio Grande do Norte (PPGA/UFRN). Professor
do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba
(IFPB). email: evadio.filho@gmail.com
Miguel Eduardo Moreno Añez
Pós-Doutor em Administração Internacional pela École des Hautes
Études Commerciales de Montréal, Canadá. Professor do Programa
de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte (PPGA/UFRN). email: anez1957@yahoo.com.br
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Revista de Ciências da Administração • v. 21, n. 53, p. 57-71, Abril. 2019
DOI: http://dx.doi.org/10.5007/2175-8077.2019V21n53p57
Recebido em: 14/05/2017.
Revisado em:12/05/2018.
Aprovado em: 02/05/2019
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