A Eficácia do Código de Defesa do Consumidor em Face do Tratamento Diferenciado aos Consumidores na Fase Pós-Venda, por Parte dos Serviços de Atendimento ao Consumidor

Autor:Zaiden Geraige Neto - Kerton Nascimento e Costa
Cargo:Universidade de Ribeirão Preto, Ribeirão Preto, SP, Brasil - Universidade de Ribeirão Preto, Ribeirão Preto, SP, Brasil
Páginas:221-238
RESUMO

O presente trabalho pretende demonstrar a existência de um tratamento diferenciado entre os consumidores que são os alvos de ofertas e os consumidores que já compraram um produto ou contrataram serviços. Desde a diminuição dos canais de contato até a dificuldade de obter uma gravação telefônica dos atendimentos, o consumidor encontra imensas dificuldades na fase pós-venda, o que realça sua... (ver resumo completo)

 
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A Eficácia do Código de Defesa do Consumidor
em Face do Tratamento Diferenciado aos
Consumidores na Fase Pós-Venda, por Parte dos
Serviços de Atendimento ao Consumidor
The Consumer Defense Code Efficacy Dacing the Differential Treatment of
the Consumers in the After Sales Phase by the Customer Support Services
Zaiden Geraige Neto
Universidade de Ribeirão Preto, Ribeirão Preto – SP, Brasil
Kerton Nascimento e Costa
Universidade de Ribeirão Preto, Ribeirão Preto – SP, Brasil
Resumo: O presente trabalho pretende demons-
trar a existência de um tratamento diferencia-
do entre os consumidores que são os alvos de
ofertas e os consumidores que já compraram
um produto ou contrataram serviços. Desde
a diminuição dos canais de contato até a difi-
culdade de obter uma gravação telefônica dos
atendimentos, o consumidor encontra imensas
dificuldades na fase pós-venda, o que realça sua
vulnerabilidade.
Palavras-chave: Consumidor. Diferenciação.
Gravação de Conversas. Código de Defesa do
Consumidor. Direitos Fundamentais. Pós-ven-
da. Vulnerabilidade.
Abstract: The present essay aims to demon-
strate the existence of different treatment related
to consumers that are the target of the offers and
consumers who have already purchased a prod-
uct or contracted services. It also debates the de-
crease of the contact links that are offered to the
consumers and the difficulty opposed to the con-
sumer to obtain a recording of the phone calls,
the consumers find great difficulties in the pos
sale moment, which enhances their vulnerability.
Keywords: Consumer. Different Treatments.
Phone Recorded Conversations. Code of Con-
sumer Protection. Fundamental Rights. Pos
Sale. Vulnerability.
Recebido em: 09/01/2015
Revisado em: 14/08/2015
Aprovado em: 09/09/2015
Doi: http://dx.doi.org/10.5007/2177-7055.2015v36n71p221
222 Seqüência (Florianópolis), n. 71, p. 221-238, dez. 2015
A Eficácia do Código de Defesa do Consumidor em Face do Tratamento Diferenciado aos
Consumidores na Fase Pós-Venda, por Parte dos Serviços de Atendimento ao Consumidor
1 Introdução
As figuras do consumidor e do fornecedor vêm sofrendo mudan-
ças no decorrer da história. As relações de consumo evoluíram de verbais
para verbais e contratuais, e hoje gravitam em torno, também, do mundo
virtual, com seus contratos eletrônicos de adesão. O ciberespaço vem ga-
nhando destaque e já há projeções de que em um futuro próximo as com-
pras feitas pela internet superarão em muito, as compras feitas nas lojas
físicas.
A sociedade, em constante mudança, festeja essa facilidade de aces-
so a ofertas realizadas nos mais longínquos lugares. Ofertas que enchem
os olhos, esvaziam os bolsos e provocam, não raramente, “dores de cabe-
ça” que se prolongam no tempo.
É ponto pacífico que o tratamento ao consumidor é diferente quan-
do compra um produto ou serviço e quando necessita exercer seus direitos
na fase pós-venda e na efetivação dos serviços contratados. Uma simples
reclamação, ou uma tentativa de receber os valores envolvidos nas diver-
sas espécies de seguros oferecidos aos consumidores, quando da ocorrên-
cia dos fatos contratados, não encontra a mesma acessibilidade dos canais
de venda e oferecimento dos mesmos produtos e serviços.
Apesar de a hipossuficiência ser tutelada no Código de Defesa do
Consumidor, produzir um mínimo de lastro probatório, até para que seja
identificada a verossimilhança das alegações, é fundamental na sustenta-
ção ao pleito consumerista, o que se mostra dificultoso ante as artimanhas
dos serviços de telemarketing passivos, a “disposição” dos consumidores.
As tentativas de obter as gravações das conversas que ocorrem du-
rante os atendimentos, por exemplo, demonstram essa dificuldade na pro-
dução de provas.
Estas breves linhas pretendem demonstrar a evolução da sociedade
e do alcance das ofertas pelos meios eletrônicos, além de expor as dificul-
dades encontradas pelos consumidores no exercício de seus direitos no
momento pós-venda, e na materialização dos serviços contratados.

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