Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão
| Autor | Leila Scanfone - Noel Torres Júnior |
| Cargo | Doutoranda em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, MG. Brasil - Professor Adjunto da Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, MG. Brasil |
| Páginas | 75-93 |
Artigo recebido em: 30/12/2015
Aceito em: 17/11/2016
http://dx.doi.org/10.5007/2175-8077.2017v19n47p75
Esta obra está sob uma Licença Creative Commons Atribuição-Uso.
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COMPREENDENDO AS INOVAÇÕES EMPREENDIDAS NOS
SISTEMAS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS POR MEIO DO
MÉTODO PCN ANALYSIS: UM ESTUDO DE MÚLTIPLOS
CASOS EM SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Understanding the Innovations Implemented in the Service
Operations Systems Through the method PCN Analysis: a
multiple case study on customer service assistance
Leila Scanfone
Doutoranda em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, MG. Brasil. E-mail: scanfone@uol.com.br
Noel Torres Júnior
Professor Adjunto da Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, MG. Brasil. E-mail: noelface@gmail.com
Resumo
Diante do forte crescimento e competição no setor
de serviços, a demanda por maior efetividade
nas organizações deste setor se faz cada vez mais
presente. Nesse contexto, novos serviços devem ser
desenvolvidos por meio de um projeto de serviço que
possibilite processos mais eficientes e que entregue
uma proposta adequada de valor ao cliente. Posto
isto, o presente trabalho utiliza o diagrama Process-
Chain-Network (PCN) e o seu método de análise,
para melhor compreender as características das
inovações empreendidas nos sistemas de operações
e suas implicações no processo de oferta de valor, em
três projetos de serviços de atendimento ao cidadão,
ofertados pela Polícia Militar de Minas Gerais. Os
dados coletados em campo, por meio de entrevistas,
documentos e observação direta, possibilitaram a
construção do diagrama PCN e a análise do mesmo
para cada serviço. Os resultados apontaram que
a aplicação do método PCN Analysis é eficaz no
entendimento das diferenças e similaridades existentes
nas inovações empreendidas nos projetos de serviços
estudados.
Palavras-chave: Projeto de Serviços. PCN Analysis.
Inovação em Serviços. Oferta de Valor.
Abstract
In the face of the strong growth and competition in the
service sector, the demand for higher effectiveness in
organizations of this area becomes increasingly present.
In this context, new services should be developed
through a service project that enables more efficient
processes and to deliver an appropriate proposal of
customer value. Hereupon, this study uses the Process-
Chain-Network (PCN) diagram and its method of
analysis to understand better the characteristics of
innovations implemented in operations systems and
their implications for the value proposition process on
three services projects of customer service assistance
offered by the Military Police of Minas Gerais. The data
collected in the field through interviews, documents,
and direct observations enabled the construction of
the PCN diagram, and its analyze for each service. The
results showed that the application of the method PCN
Analysis is effective in understanding the differences
and similarities in the innovations implemented in the
service projects studied.
Keywords: Service Project. PCN Analysis. Innovation
in Service. Offer Value.
76 Revista de Ciências da Administração • v. 19, n. 47, p. 75-93, abril 2017
Leila Scanfone • Noel Torres Júnior
1 INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas, a expansão do setor de
serviços na economia global trouxe a necessidade de
uma melhor gestão dos mesmos (GIANNAKIS, 2011).
Nesse contexto, a demanda por maior efetividade exige
das organizações a capacidade de realizar inovações
em seus processos que proporcionem soluções ade-
quadas para cada cliente e melhores resultados para
ambas as partes. Para tanto, o projeto adequado de
serviço tornou-se fundamental para a consecução deste
objetivo. Haja vista que tal projeto possibilita o alcance
da eficácia desejada pela organização, por meio da
concepção e construção de processos adequados e
eficientes que entreguem a proposta de valor esperada
pelo cliente (SALVENDY; KARWOWSKI, 2010).
Além disso, os gestores das organizações têm per-
cebido que o projeto de serviço precisa estar ancorado
no nível estratégico do negócio, uma vez que é um
elemento essencial para a oferta de novos serviços ou
a melhoria dos atuais (MAGER; SUNG, 2011), além
de impactar nos custos de sua prestação e na própria
satisfação do cliente.
Nesse cenário, o foco principal do projeto de ser-
viço não deve ser a explicitação dos aspectos tangíveis,
mas da proposta de valor ofertada (Burkhardt, 1995
apud MAGER; SUNG, 2011, p. 1), já que a proposi-
ção de valor é a finalidade de um sistema de serviço
(GRÖNROOS, 2008; SAMPSON, 2012).
Nessa direção, a existência de elementos tangíveis
como qualidade e uma estrutura física adequada são
importantes para a oferta do serviço, no entanto, é o
seu projeto que proporcionará a entrega apropriada
para o cliente, uma vez que este “[...] abrange o dese-
nho de toda experiência de um serviço, como também
o projeto do processo e da estratégia para a prestação
do mesmo” (MORITZ, 2005, p. 39).
Todavia, ainda que existam diversas ferramentas
de apoio à análise de processos, há uma lacuna no que
se refere aos métodos e técnicas a serem utilizados na
realização do desenvolvimento e desenho em servi-
ços, especialmente, quando se analisa processos de
serviços inseridos em sistemas que envolvam diversas
entidades. Com o objetivo de lidar com essa lacuna,
criou-se o diagrama Process-Chain-Network (PCN).
Esse diagrama documenta as interações existentes
entre as etapas presentes nos diversos domínios de
processos que lidam com várias entidades em um sis-
tema de serviço, considerando os distintos papéis que
cada entidade exerce no processo (SAMPSON, 2014).
Posto isso, o presente trabalho utiliza o diagrama
Process-Chain-Network (PCN) e o seu método de
análise para compreender o projeto de serviço empre-
endido pela organização, de tal modo que possibilite
a identificação das inovações empreendidas nos seus
sistemas de operações e suas implicações no processo
de oferta de valor. Essa análise é conduzida em três
serviços de atendimento ao cidadão, ofertados pela
Polícia Militar de Minas Gerais.
Importante ressaltar que este estudo faz uma
maior elucidação das diversas formas de oferta de valor
ressaltadas pela literatura de gestão de serviços. Além
disso, o trabalho também aponta algumas questões
estruturais pertinentes ao projeto de serviço. Nesse
rumo, o estudo busca refletir sobre a teoria existente por
meio da análise de casos de serviços implementados
por uma grande organização.
Para tanto, o artigo começa abordando a questão
da inovação em processos de serviços, os modelos de
oferta de valor e o método PCN Analysis. Na sequ-
ência, encontram-se os procedimentos metodológicos
utilizados para atingir o objetivo do presente estudo. Os
achados da pesquisa são, em seguida, apresentados e
discutidos, por meio de um quadro comparativo. Por
fim, algumas limitações e sugestões de futuras pesqui-
sas são apresentadas.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Nesta seção são expostos os subsídios teóricos
que nortearam o presente trabalho e possibilitaram
o alcance do objetivo proposto de compreender as
inovações empreendidas nos serviços estudados e suas
implicações no processo de oferta de valor de cada um
deles. Nesse sentido, aspectos sobre a inovação em
serviços, os modelos de oferta de valor e o método
PCN Analysis são apresentados.
2.1 Inovação nos Serviços
A inovação nos serviços é definida de diversas
maneiras. Algumas vezes, a inovação é vista como me-
lhorias associadas às ofertas do serviço propriamente
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