As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição
| Autor | Francisca Flávia Plutarco Lopes - Ana Augusta Ferreira de Freitas - Marcio de Oliveira Mota |
| Cargo | Mestre em Administração pela Universidade Estadual do Ceará - Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza - Doutora em Engenharia da Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina |
| Páginas | 37-50 |
Artigo recebido em: 13/11/2013
Aceito em: 12/08/2014
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AS REAÇÕES DOS CONSUMIDORES DIANTE DAS FALHAS DE
SERVIÇOS A PART IR DA TEORIA DA ATRIBUIÇÃO
The Reactions Consumer Services Before the Failures from the
Attribution Theory
Francisca Flávia Plutarco Lopes
Mestre em Administração pela Universidade Estadual do Ceará. Professora da Universidade de Fortaleza, UNIFOR e das Faculdades
Cearenses. Fortaleza, CE. Brasil. E-mail: flaviaplutarco@hotmail.com
Márcio de Oliveira Mota
Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza. Professor do Mestrado Acadêmico em Administração,
Universidade Estadual do Ceará, UECE. Fortaleza, CE. Brasil. E-mail: marcio@marciomota.com
Ana Augusta Ferreira de Freitas
Doutora em Engenharia da Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina. Professora do Mestrado Acadêmico em
Administração, Universidade Estadual do Ceará, UECE. Fortaleza, CE. Brasil. Email: ana.freitas@uece.br
DOI: http://dx.doi.org/10.5007/2175-8077.2015v17n41p37
Resumo
Este estudo foi desenvolvido a fim de compreender
as razões das rupturas das relações comerciais, a
maneira como ela ocorre, as emoções relacionadas
e a forma como os consumidores estão dispostos a
reiniciar suas relações. A estrutura teórica utilizada
para compreender esses processos foi a da Teoria da
Atribuição, que examina as reações dos consumidores
em falhas de serviço. Em consonância com os objetivos
desta pesquisa, o modelo conceitual proposto foi
testado em um estudo de campo envolvendo 245
consumidores. Os dados coletados foram submetidos
a testes estatísticos por meio de modelos regressivos e
modelagem em equações estruturais, no intuito de testar
o modelo teórico proposto. O estudo evidencia um
novo campo para explorar na literatura de marketing
relacionado à retenção de clientes, baseado na reversão
dos sentimentos de insatisfação que são os motivos
antecedentes que levam os consumidores a romperem
ou a restabelecerem seus relacionamentos com os
provedores de serviços.
Palavras-chave: Dissolução de Relações Comerciais.
Teoria da Atribuição. Marketing de Serviços.
Abstract
This study proposes to understand the reasons of the
commercial ruptures, the way they occur, the emotions
involved, and how consumers are willing to renew their
relationships with the services providers. The conceptual
background used to understand these processes was
based on the Attribution Theory, which conception
examines consumer reactions in service failures. The
research design tested a proposed model by a field
study involving 245 consumers. We used hierarchical
multiple regressions and structural equation modeling in
order to test our hypotheses. Our study also evidenced
a new field to explore in the marketing literature
related to customer retention based on the reversion of
dissatisfaction feelings. They are the previous motives
that lead consumers to break up or to re-establish their
relationships with the service providers.
Keywords: Dissolution of Commercial Relationship.
Attribution Theory. Services Marketing.
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